顧客維持が持続可能な成長の「黄金の鍵」であるのはなぜですか?
現代のビジネスでは、多くのブランドが新規顧客の獲得に重点を置いていますが、収益の 80% をもたらす可能性のある古い顧客グループのことは忘れています。統計によると、古い顧客を維持することは、新しい顧客を見つけるよりも 5 倍の費用対効果が高くなります。さらに、忠実な顧客からのコンバージョン率は 60 ～ 70% に達する可能性がありますが、新規顧客は 5 ～ 20% にすぎません。
👉 つまり、2025 年下半期に安定した成長を望むのであれば、 企業は新規顧客の獲得に投資するだけでなく、長期的な顧客維持戦略の期間を構築する必要があります。持続可能。
顧客維持とは何ですか?
これは、企業が現在の顧客の製品やサービスへの愛着を維持しながら、 彼らが競合他社に流出する可能性を防止するプロセスです。維持はプロモーションだけではなく、 期待を超えるアフター エクスペリエンスを生み出す技術でもあります。
顧客維持率 (CRR) の計算式:
CRR=CE−CNCS×100CRR = \frac{CE - CN}{CS} \times 100CRR=CSCE−CN ×100
Inそれ:
CE (終了時の顧客): 期間終了時の顧客数。
CN (新規顧客): 期間内の新規顧客。
CS (開始時の顧客): 期間開始時の顧客数。
👉 例: 第 2 四半期を顧客 500 人で開始した場合、新規顧客はさらに 100 人で、期間の終わりにはアクティブな顧客は 520 人残っています。
CRR=520−100500×100=84%CRR = \frac{520 - 100}{500} \times 100 = 84\%CRR=500520−100 × 100=84%
これは合理的な指標の考え方であり、企業が古い顧客をうまく維持していることを示しています。
2025 年下半期の 14 の効果的な顧客維持戦略
1.ロイヤルティ プログラム (ロイヤルティ プログラム) の構築
ポイントの蓄積と特典の引き換えメカニズム: 顧客の定期的な来店を支援します。
VIP 特典: 特別オファー、プライベート イベント、新製品への早期アクセス。
ケース スタディ: スターバックス リワードは顧客を「ロイヤルティ」に変えました
ベトナムでは、Tan Phat Digital が、個別のクーポンを配布するだけでなく、パーソナライズのためにロイヤルティを CRM と電子メール マーケティングに統合する必要があると提案しています。
2.優れた顧客サービス
顧客が離れる理由は価格ではなく、サービスの悪さです。
Zendesk 2022: 消費者の 81% が、再購入を決定する要素として顧客サービスを考慮しています。
実用化: VinFast は 24 時間年中無休のコールセンターに投資しています。システム、迅速な苦情の処理、ブランドの信頼の向上に役立ちます。
3.カスタマー サクセス マネジメント (CSM) の導入
カスタマー サービスとの違い: カスタマー サービスは問題が発生した場合に対応しますが、CSM は顧客の目標達成を支援するために積極的に同行します。
実践例: Salesforce には専用の CSM サポート チームがあり、サービス更新率の達成を支援します。 90%。
ベトナム企業 このモデルは、AI と組み合わせた CRM システムを通じて学習および適用して、解約リスクを予測できます。
4.購読者とのエンゲージメントを高める
再アクティブ化メール: 「会いたかったです!」 – マイケル コースのキャンペーンにより、電子メールの開封率が 21% 増加します。
戦略: スパムではなく、個人的なおすすめ情報や特別オファーを送信します。
応用例: ベトナムの e コマースは、自動化を使用して、放棄されたショッピング カートに戻るよう顧客に思い出させることができます。
5.顧客フィードバックを収集し、それに基づいて行動します
ケーススタディ: Happy Socks では、フィードバックと引き換えに -25% のクーポンを提供しています。結果: 顧客の 32% が再度購入しました。
教訓: 意見を収集するだけでなく、明確な行動で対応し、顧客が意見の価値を理解できるようにします。
6.電子メールのコンテンツをパーソナライズする
購入履歴に基づいて顧客名や製品の提案を挿入します。
例: Lazada は「昨日見た製品の提案」を送信します。
利点: 一般的なメールと比較して、クリックスルー率が 3 倍増加します。
7.完璧なオンボーディング エクスペリエンスをデザインする
初回注文で割引が適用されます。
製品の使用方法に関するビデオ説明。
ケーススタディ: Canva には段階的なオンボーディング プロセスがあり、初心者でも使いやすく、維持率が向上します85%。
8.ブランドの信頼を高める
ウェブサイトやファンページに実際のレビューを表示します。
用途: Tiki はクーポンを使って製品レビューを奨励します。
結果: 信頼が高まり、再購入率が 25% 高くなります。
9.顧客にアカウントの作成を促す
利点: エクスペリエンスをパーソナライズ → 誕生日特典やカートのリマインダーを送信。
例: Amazon は常に「あなたへの個人的な提案」を表示 → 効果的な維持。
10.サブスクリプション モデルの導入
アプリケーション: Netflix、Spotify は定期購読で顧客を維持します。
ベトナム: 多くのコーヒーおよび化粧品ブランドが「毎月配達」パッケージを提供できます。
メリット: 購入を習慣。
11.ブランドの価値と理想を伝える
例: コクーン ベトナムは、その「ビーガン化粧品」の哲学により顧客を引きつけています。
YouGov 2024: 顧客の 69% が製品の起源を知りたいと考えており、67% がブランドが製品の生産者のために行動することを望んでいます。
12.エンターテイメント エクスペリエンスを作成する
ケース スタディ: Durex は、ソーシャル メディアでユーモアのあるコンテンツを使用し、忠実なファン コミュニティを作成しています。
教訓: ブランドが共感を得るには、エンターテイメント + 製品価値を組み合わせる必要があります。
13.あまり多くを約束しない
間違い: 「華やか」と宣伝しますが、製品は期待を満たしません。
正しい戦略: 約束を下回って納品します - 約束を減らして、より多くの納品をします。
例: Shopee は「2 時間以内に納品」という宣伝で批判されましたが、そうではありませんでした。保証されています。教訓: 評判は約束よりも重要です。
14.古い顧客と積極的に再接続する
パーソナライズされたメール: 「退職理由をお聞きします。」
アプリケーション: ベトナムの e コマース プラットフォームでは、「おかえり」割引コードを使用して顧客を再アクティブ化します。
価値: 顧客が残すデータはサービスの最適化に役立ちます。
ケーススタディ: Tan Phat Digital と顧客維持戦略
デジタル マーケティング代理店の Tan Phat Digital は、中小企業向けにパーソナライズされた CRM + ロイヤルティ プログラムの戦略を適用しています。顧客:
自動メール有効: サービス スケジュールをリマインドし、定期的に報告します。
CSM を積極的に: 顧客が広告を最適化し、コストを 20% 削減できるようにサポートします。
結果: 顧客維持率は 2024 年に 87% に達し、業界より 20% 高くなります。
👉 これは、テクノロジー + 人材 + データの組み合わせが持続可能な維持方程式であることの証明です。
顧客の維持はマーケティング コストの節約に役立つだけでなく、長期的な開発基盤も構築します。上記の 14 の戦略は、オンボーディングからケア、再アクティブ化に至るカスタマー ジャーニー全体に一貫して組み込む必要があります。
市場の競争が激化する 2025 年下半期には、古い顧客への対応方法を知っているブランドが持続的な成長に向けて顕著な優位性を得るでしょう。
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