为什么客户保留是可持续增长的“金钥匙”？
在现代商业中，许多品牌都非常注重吸引新客户，但却忘记了老客户群体 - 那些有潜力带来80% 收入的客户。据统计，留住老客户的成本效益是寻找新客户的5倍。此外，忠实客户的转化率可以达到60 - 70%，而新客户只有5 - 20%。
👉这意味着：如果想要在2025年下半年实现稳定增长，企业不仅要投资于吸引新客户，还需要建立一个长期、可持续的客户保留策略。
什么是客户保留？
这是企业维持现有客户对产品或服务的依恋，同时防止他们离开竞争对手的可能性的过程。留存不仅仅是促销，更是创造超出预期的售后体验的艺术。
客户留存率 (CRR) 公式：
CRR=CE−CNCS×100CRR = \frac{CE - CN}{CS} \times 100CRR=CSCE−CN×100
In即：
CE（结束时的客户）：期末的客户数量。
CN（新客户）：期间的新客户。
CS（开始时的客户）：期初的客户数量。
👉示例：如果您在第 2 季度开始时有 500 名客户，那么还有 100 名新客户，期末还剩下 520 名活跃客户：
CRR=520−100500×100=84%CRR = \frac{520 - 100}{500} \times 100 = 84\%CRR=500520−100×100=84%
这是一个合理的指标思路，说明商家留住老客户的情况很好。
14 2025年下半年有效的客户留存策略
1。建立忠诚度计划（Loyalty Program）
累积积分和兑换奖励的机制：帮助顾客定期回来。
VIP福利：独家优惠、私人活动、抢先体验新产品。
案例研究：星享俱乐部将顾客变成了当 40% 的交易来自该计划的会员时，称为“忠实粉丝”。
在越南，Tan Phat Digital 建议企业应将忠诚度融入 CRM 和电子邮件营销中以实现个性化，而不是仅仅赠送离散的优惠券。
2.优质的客户服务
客户离开不是因为价格，而是因为服务差。
Zendesk 2022：81% 的消费者将客户服务视为决定再次购买的一个因素。
实际应用： VinFast 投资了 24/7 呼叫中心系统，处理快速投诉，有助于提高品牌信任度。
3.部署客户成功管理（CSM）
与客户服务的区别：客户服务在出现问题时做出反应，而CSM主动陪伴帮助客户实现目标。
实际示例：Salesforce拥有专门的CSM支持团队，帮助服务续订率达到90%。
越南企业可以通过CRM系统结合AI学习和应用该模型来预测客户流失风险。
4.提高与订阅者的互动
重新激活电子邮件：“我们想念您！” – Michael Kors 的活动帮助将电子邮件打开率提高了 21%。
策略：发送个人推荐和独家优惠，而不是垃圾邮件。
应用：越南电子商务可以使用自动化来提醒顾客返回废弃的购物车。
5.收集客户反馈并采取行动
案例研究：Happy Socks 提供 -25% 优惠券以换取反馈。结果：32% 的客户再次购买。
教训：不仅收集，而且以明确的行动做出回应，以便客户看到他们意见的价值。
6.个性化电子邮件内容
插入客户姓名、根据购买历史记录的产品建议。
例如：Lazada 发送“您昨天查看过的产品建议”。
优点：与普通电子邮件相比，点击率提高 3 倍。
7.设计完美的新手入门体验
首单折扣。
如何使用产品的视频说明。
案例研究：Canva有分步的新手入门流程，让新手轻松使用 → 留存率达到85%。
8.提高品牌信任度
在网站、粉丝专页上显示真实评论。
应用：Tiki 鼓励使用优惠券进行产品评论。
结果：信任度增加，复购率提高 25%。
9.鼓励客户创建帐户
好处：个性化体验→发送生日优惠、购物车提醒。
例如：亚马逊总是提示“为您提供个人建议”→有效保留。
10.部署订阅模式
应用：Netflix、Spotify 通过定期订阅留住客户。
在越南：许多咖啡和化妆品品牌可以提供“按月送货”套餐。
好处：将购买变成一种习惯。
11.传达品牌价值观和理想
例如：Cocoon Vietnam因其“纯素化妆品”理念而吸引顾客。
YouGov 2024：69%的顾客希望了解产品的原产地，67%希望品牌代表产品环境。
12.创造娱乐体验
案例研究：杜蕾斯在社交媒体上使用幽默内容，创建忠实的粉丝社区。
经验教训：品牌需要将娱乐+产品价值结合起来才能产生共鸣。
13.不要承诺太多
错误：广告“花哨”，但产品达不到预期。
正确策略：承诺不足，交付过多——承诺少，交付多。
例如：Shopee因广告“2小时内送达”而被批评但不保证。教训：声誉比承诺更重要。
14.主动与老客户重新建立联系
个性化电子邮件：“我们想听听您离开的原因。”
应用：越南电子商务平台使用“欢迎回来”折扣代码来重新激活客户。
价值：客户留下的数据有助于优化服务。
案例研究：Tan Phat Digital 和客户保留策略
Tan Phat Digital – 数字营销机构 – 针对中小企业应用个性化 CRM + 忠诚度计划策略客户：
自动邮件主动：提醒服务安排，定期报告。
主动CSM：支持客户优化广告，降低成本20%。
结果： 2024年客户保留率达到87%，比行业高20%
👉 这证明了技术+人员+数据相结合是一个可持续的留住公式。
留住客户不仅有助于节省营销成本，还能打造长期发展基础。上述14项策略需要一致地融入到整个客户旅程中，从入职到关怀再激活。
2025年下半年，当市场竞争激烈时，懂得照顾老客户的品牌将拥有可持续增长的突出优势。
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